Kulunut kevät ja alkukesä on ymmärrettävästi asettanut omat haasteensa myös Netoxille. Samalla, kun asiakasyritykset ovat mukautuneet tilanteeseen, on Netoxin Service Deskin täytynyt olla askeleen verran edellä.
– Koronatilanne näkyi meillä aluksi tosi isona työmäärän kasvupiikkinä, kun asiakkaat siirtyivät etätyöhön ja meidän täytyi paitsi toimittaa heille etäratkaisuja, myös auttaa muuttuneen tilanteen mukanaan tuomissa ongelmatilanteissa, Netoxin Service Deskin Team Leader Teemu Eskola kertoo.
– Huhtikuun puoleen väliin saakka olimme todella kovan paineen alla, mutta kaiken kaikkiaan tilannetta helpotti paljon se, että olimme itse varautuneet hyvin ja harjoitelleet tällaisen varalle. Kykenimme Service Deskin osalta siirtymään etätyöhön käytännössä päivässä.
Siirto myös sujui hyvin.
– Jos jollakulla oli esimerkiksi netin kanssa kotona ongelmia, hankimme nopeasti tarvittavan varaliittymän laitteineen, joista oli mahdollista jakaa kunnon netti tietokoneelle, Eskola mainitsee.
– Varmistimme yhdessä, että työskentely kotona on varmasti sujuvaa, tietoturvallista ja tietenkin miellyttävää kaikinpuolin. Työkalut, joita hyödynnämme, ovat todella hyvin käytettävissä verkon yli, eli sitä varten ei tarvitse olla toimiston sisäverkossa, jatkaa Eskola.
Sopeutuvaa tukipalvelua
Service Deskin näkökulmasta selkein ero koronaa edeltävään aikaan on ollut puheluiden määrä.
– Puhelinlinjat menivät alussa melkeinpä tukkoon, Eskola toteaa.
– Jouduimme tekemään nopeita käytännönjärjestelyitä, jotta puhelut saatiin otettua vastaan, apu asiakkaalle ja homma kokonaisuutena toimimaan kuormituksen alla.
Poikkeuksellisen tilanteesta teki sen, että tukipyynnöt tulivat Netoxille pääsääntöisesti sähköpostitse.
– Nyt puheluita tuli moninkertainen määrä päivässä, Eskola muistelee.
Tukipyyntöjen haastavuudessa ei sinänsä tapahtunut suurta muutosta.
– Työpyynnöt eivät varsinaisesti olleet sen hankalampia kuin normaalistikaan. Nyt ne vain liittyivät enemmän kotoa työskentelyn teknisiin haasteisiin. Kysymykset ovat liittyneet usein VPN-yhteyksiin, ja niitä onkin luotu paljon, jotta asiakkaat ovat päässeet käyttämään työkalujaan kotoaan käsin.
Service Deskissä havaittiin poikkeusoloilla olevan myös muunlaista vaikutusta asiakkaiden kanssa käytyihin keskusteluihin.
– Varsinaisen teknisen tuen ohella olemme kulkeneet asiakkaiden mukana myös muiden murheiden osalta, kun asiakkailla on ollut tilanteen aiheuttamia muita huolia, Eskola kertoo.
– Kuunteleminen on toki tukipalvelun tärkeimpiä tehtäviä muutenkin, mutta nyt sen merkitys korostui entisestään. Varsinaisia turhautumien purkauksia on ollut hyvin vähän ja niistäkin on selvitty hyvässä hengessä eteenpäin. Työntekijämme ovat lahjakkaita ammattilaisia niin teknisesti kuin sosiaalisestikin.
Netoxin asiakastyytyväisyys onkin korona-ajan yli pysynyt ennallaan ja kesän myötä jopa entisestään parantunut. Keskimäärin tyytyväisyys on tammi-toukokuun aikana ollut 4,83 ja kesäkuussa jo 4,89.
– Sanallisessa palautteessa korostuu usein kohtaamisen ystävällisyys, sekä se, että asiakas kokee tulleensa kuulluksi ja ymmärretyksi.
Tiimityön voimaa
Eskola arvioi, että asiakastyytyväisyyden pitäminen korkealla tasolla on mahdollistunut pitkälti tiimin ja koko yrityksen sisäisen toimivuuden ansiosta. Siihen liittyvä huolenpito ja yhteispeli ovat myös olleet tärkeässä roolissa.
– Kun etätoimintaan siirryttiin, pidimme ensimmäisen kolmen viikon ajan joka päivä Teams-palaverin pysyäksemme kärryillä siitä, miten kenelläkin menee. Tiimipalavereissa kannustettiin puhumaan omasta tilanteesta ja kertomaan ääneen, jos tuntui, että jokin ei toimi. Meillä on Teamsissa edelleen oma kanava ja chatti, jossa vaihdetaan käytännössä koko ajan ajatuksia, ja voin sanoa, että keskustelu on todella avointa. Jokainen myös tajuaa, että omalla roolilla on merkitys keskustelun ylläpidossa.
Avoimuus lujitti tiimiä entisestään.
– Saimme aikaan jopa paremman yhteishengen kuin toimistolla, vaikka se on sielläkin erittäin hyvä. Jokainen on kantanut oman vastuunsa, ja tarjonnut auttavan käden aina kun se on ollut mahdollista. Kun kommunikaatio ja muu toiminta toteutuu tällä tavoin tiimin sisällä, se varmasti heijastuu myös asiakaspalvelun laatuun.
Eskola myöntää, että työkuormituksen osalta on silti oltu tiukilla. Kriisin edetessä Netox järjestikin yhteistyössä työterveyshuollon kanssa työhyvinvointikyselyn, jossa käsiteltiin niin koronan mukanaan tuomia asioita kuin muutakin hyvinvointia ja jaksamista.
– Siihen sai vastata jokainen joka halusi ja vastausten pohjalta työterveys on ollut tiimiläisiin tarpeen mukaan yhteydessä.
Netox on muutenkin pitänyt tiivistä yhteyttä henkilöstöönsä.
– Yrityksellämme on selvä halu pitää työntekijöistä huolta ja tarkistaa miten kaikilla menee, Eskola kiittelee.
– Missään vaiheessa ei ole syntynyt vaikutelmaa, että olisi jätetty yksin, vaan päinvastoin on välittynyt sellainen tunne, että työntekijöistä välitetään ja ollaan kiinnostuneita.
Entä kuinka etätyö on vaikuttanut Team Leaderin omaan arkeen?
– Siinä on omat etunsa, mutta on siinä myös haasteensa. Olin itse 2,5 kuukautta käytännössä neljän seinän sisällä, joten kyllä siinä jo alkoi toden teolla kaivata työkavereiden näkemistä.
Kesän aikana tiimi on voinut siirtyä pikkuhiljaa työskentelemään myös toimistolle. Töitä voi edelleen hoitaa kotoa/etätoimistolta käsin tarpeiden mukaan.
Koronaviruksen ns. toisen aallon tuloon olemme kaikilta osin nyt hyvin valmistautuneita. Sitä helpottaa kovasti se, että tiimimme on täynnä todella hienoja tyyppejä, Eskola summaa.
