Me olemme Netoxilla käyttäneet valtavasti paukkuja viimeisen vuoden aikana ServiceNow-alustan kehittämiseen. Ajatus lähti Las Vegasin ServiceNow Knowledgesta keväällä 2025. Olin tuolloin aidosti huolissani kilpailukyvystämme tietäen, miten valtavia panostuksia kilpailijamme tekevät AI:n ja automaation ympärillä. Ja tietäen myös heidän saavuttavan jo nyt merkittäviä etuja tehokkuuden, laadun ja skaalautuvuuden kautta.
Me valitsimme tien, jossa emme rakenna kaikkea itse. Yksinkertaisesti siksi, ettei meillä ole siihen aikaa eikä varaa. ServiceNow näytti lupaavalta paitsi palvelunhallintajärjestelmänä myös koko yrityksen prosessien, työnkulkujen ja tekoälyn alustana. Noin 12 kuukauden intensiivisen ja haasteita täynnä olleen puurtamisen jälkeen uusi järjestelmä näki päivänvalon.
Olisi mukava sanoa kaiken menneen kuin oppikirjassa. Mutta ei se mennyt.
Lähtökiihdytys kohti tuntematonta
Suunnittelu ja pääosin uuden rakentaminen sujui kuten pitääkin, mutta pilviä alkoi kerääntyä taivaanrantaan sitä mukaa, kun tuotantoon siirtyminen lähestyi. Lentokoneen lähtökiihdytyksessä on piste, jonka jälkeen ei enää jarruteta. Sen jälkeen mennään ilmaan tapahtui mitä tahansa. Meidän projektissamme tuo piste oli jo ohitettu, eikä jäljellä ollut kuin yksi vaihtoehto: painaa kaasua ja viedä projekti maaliin.
Jälkikäteen ajateltuna suurimmat haasteet eivät liittyneet teknologiaan. ServiceNow teki pitkälti sen mitä odotimmekin. Vaikeammat kysymykset liittyivät prosesseihin, dataan ja ihmisiin.
Yksi alkuperäisistä tavoitteistamme oli ottaa käyttöön mahdollisimman paljon valmiita ServiceNow-prosesseja ja mukauttaa omaa tekemistämme niiden mukaiseksi. Paperilla ajatus oli kaunis. Käytännössä lähes mahdoton. Vuosien aikana syntyneet toimintatavat, asiakkaiden erityisvaatimukset ja liiketoiminnan tarpeet eivät taivu uusiin malleihin yhdellä päätöksellä.
Asiakkuuksien migraatiossa tavoitteena oli samalla eheyttää, täydentää ja yhdenmukaistaa dataa. Varsinaiset haasteet eivät kuitenkaan liittyneet datan laatuun vaan siihen, kuinka paljon vuosien aikana kertynyt tieto sisälsi poikkeuksia, erityistapauksia ja erilaisia tulkintoja. Uuteen järjestelmään siirrettäessä ne kaikki nousivat pintaan.
Ehkä kaikkein vaikeinta oli kuitenkin käyttökokemuksen muuttuminen. Vaikka uusi ratkaisu olisi kokonaisuutena parempi, ihmiset vertaavat sitä aina siihen tapaan tehdä työnsä, jonka he jo osaavat.
Ja kuten usein käy, paholainen asui yksityiskohdissa.
Pienet tekniset ongelmat, yksittäiset puuttuvat toiminnot, integraatioiden erityistapaukset tai muuttuneet työvaiheet näyttävät projektipalaverissa helposti detaljeilta. Käyttäjän arjessa niiden vaikutus voi kuitenkin olla huomattavan suuri.
Muutoksen suuruutta tuli varmasti aliarvioitua ainakin omassa ajattelussani.
Juuri siksi mietin edelleen usein, mitä olisi pitänyt tehdä toisin.
Olisiko projektia pitänyt valvoa tarkemmin? Jäikö kriittisiä ihmisiä projektin ulkokehälle? Unohtuiko muutoksen johtaminen kaikesta puheesta huolimatta? Jäinkö itse norsunluutorniin kuulemaan vain hyviä uutisia? Loinko oikeasti sitoutumisen mahdollisuudet kaikille avainhenkilöille? Yritimmekö sovittaa vanhoja toimintatapoja liian väkisin uuteen järjestelmään? Missä kohtaa olisi pitänyt joustaa enemmän ja missä kohtaa pitää valitusta suunnasta tiukemmin kiinni?
Kysymyksiä riittää.
Ja mielestäni on enemmän kuin tervettä pohtia niitä. Ei siksi, että voisin surkutella lisää, vaan siksi, että seuraavan projektin käynnistyessä olen taas yhden tai useamman napsun viisaampi. Ehkä lähtöpäivää ja sen säätä kannattaa tarkastella tarkemmin. Ehkä matkakohteeseen pääsee joskus turvallisemmin sopivan vaihdon kautta. Ehkä on muitakin kulkuvälineitä. Matkaseuraankin voi joskus vaikuttaa ja istumapaikan voi valita.
Vaihtoehtoja ja ratkaisuja on vähintään yhtä monta kuin kysymyksiäkin.
Jokainen projekti jättää jotain seuraavaa varten
Olen ollut työurallani monenlaisissa yrityksissä. Netoxilla yksi asia on jäänyt erityisesti mieleen. Täällä uuden rakentaminen nähdään mahdollisuutena, vaikka siihen liittyy aina myös riskejä.
Meillä on aidosti mahdollisuus myös epäonnistua.
Uuden rakentaminen, ensimmäisen tekeminen ja hyppy tuntemattomaan eivät voi tapahtua ilman sitä, että joskus lunta sataa tupaan. Ja kun niistä oppimiseen voi käyttää aikaa ilman pelkoa seuraavasta epäonnistumisesta, on seuraava onnistuminen usein vielä edellistä suurempi.
Ollessani Oslossa kumppanimme The Cloud Peoplen kanssa Lars-Richard Horgmo sanoi minulle kahvipöydässä kutakuinkin näin:
”Mikko, sinut tunnistaa aina yhdestä asiasta. Ihan sama kuinka hyvin tai huonosti suoriudut, mietit aina ensimmäisenä mitä tässä voisi parantaa.”
Se oli yksi kauneimmista asioista, joita minulle on työurani aikana sanottu.
